使您的業務更快,更智能,更社交


如您所知,我們正在紐約參加東部的BlogWorld Expo。 我們很高興參加Jay Baer(@jaybaer)的會議,他在會議中分享瞭如何使您的業務更快,更智能,更社交。 這些想法來自他的書《現在的革命》,如果您喜歡這篇文章,應該考慮閱讀。 以下是他的演講摘要:

多年以來,企業一直採用與客戶溝通的固定方式。 通過電話服務電話,投訴信和不定期的電子郵件。 在過去的三年中,企業和客戶的互動方式發生了巨大的變化。 多虧了Twitter和Facebook等社交媒體網站以及Yelp和TripAdvisor等評論網站,每個客戶現在都是記者,在互動的幾分鐘之內,成千上萬的人可以聽到他們的意見和投訴。 企業不僅要解決這些投訴,還要驗證每個投訴都是真實的投訴,然後及時做出反應。 這是實時業務。

這是當今企業的任務,以適應並變得更快,更智能,更社交。 在電話,傳真機和電子郵件出現之前,企業已經做出了一些調整,但是社交媒體是完全不同的野獸。 公司不能僅僅擁有一個帳戶,就可以像使用電子郵件或電話那樣使它們具有社交性。 社交企業需要創建一種企業文化和身份,並由該公司的所有成員共享。 傑伊給出的一個例子是在線零售商ThinkGeek。 因為ThinkGeek致力於企業的怪異文化,所以每個員工都可以以相同的方式與客戶互動。 傑伊(Jay)建議公司停止嘗試基於技能來僱用員工,而應基於激情來僱用。 這樣做可以提倡“一心一意”的思想,這種思想匯集了凝聚力強的企業文化。

企業需要採用這種統一的文化,並使用它來分散其社交媒體運營的權力。 社交媒體互動和社交媒體回報需要從營銷或IT部門傳播到一支“非官方的營銷隊伍”,既可以提升公司品牌,又可以成為事實上的客戶服務和營銷代理。

周杰倫為社交媒體管理提出了三個層次的建議,即教練,展位和球員。 教練是一組制定高級社交媒體政策的人。 這是一個由多個部門的員工組成的小組,他們將計劃公司的社會參與計劃。 展位(通常是一組管理人員)就像一組助理教練一樣,負責制定總體策略並處理其決策和實施。 最後,玩家是負責實際與客戶互動的勇士。 他們應在教練和展位的監督下,但應具有足夠的自治權,可以自己工作。

企業還需要認識到社交媒體參與沒有神奇的數字。 粉絲或追隨者的數量是完美的,因此公司需要學會接受這一點。 展位和教練還需要共享社交媒體播放器所共享的信息。 隱瞞有關社交媒體活動有效性或實施情況的信息無濟於事。

最後,企業需要提高社交性。 他們可以通過回答客戶的問題和疑慮來做到這一點。 即使只是說聲謝謝,對不起,也會對您的客戶和聲譽產生巨大影響。

這些想法來自他的書《現在的革命》,如果您喜歡這篇文章,應該考慮閱讀。

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